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足球比分直播12333话务工作月报(202306期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2023-10-10     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

一、6月话务情况

(一)业务处理情况。

20236月实际工作日21日,按来电形式划分:人工接听2981个(其中非人社业务话务149个),较上月下降10.29%,日均142个;外呼9个;话务总量共计2990个;放弃量94

6人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{2981/(2981+94)}*100%,本月人工服务接通率96.94%

(二)人工话务分析。

人工服务问题类型统计表

时间

社会保险

非人社范围

退休待遇及政策

就业

工伤及职业病

劳动合同

劳动保护

福利待遇

工资

职称认定

企事业

26

2928

124

246

26

15

9

2

3

17

1

0

注:因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型,导致话务系统会自动重复统计,故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量

 

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分析:本月工作日为21天,人工服务接听量较上月减少342个。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月减少415个;按咨询内容统计:养老保险1966个,医疗保险13个,失业保险103个,社会保障卡807个,工伤保险39个;(2)非人社业务话务量较上月减少25个;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加22个;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加8个;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加4个;(6)最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少2个;(7)年休、产假等福利待遇话务量较上月减少1个;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加13个;(9)职称认定话务量较上月减少1个;(10)企事业话务量与上月一致。

(三)暂存工单回复。

20236月,全月共回复暂存工单2个,办结率为100%(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)

(四)热点问题汇总。

1.电子社保卡解绑流程

答:足球比分直播智慧人社微信公众号---便民服务---电子社保卡---右上角选择“我的”---设置---解除关联。

2.失业金线上申请渠道有哪些?

答:足球比分直播E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。

足球比分直播省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服6月工作情况

(一)会话情况。会话总量1084人次,平均每天会话量:36人次/

(二)会话来源。微信公众号1019人次,占比94.35%;门户网站61人次,占比5.65%;网厅0人次,占比0%

(三)机器应答情况。机器应答次数1084人次,使用人对机器识别满意率96.94%

(四)收集反馈情况。收到意见数1条,已回复1条。

三、新媒体用户数据分析

根据工作要求,“足球比分直播12333”微信公众号于2023630日正式停止运行。

四、话务接听工作分析

6月份12333人工服务接通率为96.94%,完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求,分析原因是:一是6月份无人社政策热点冲突事件,无网络舆情发生;二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

为提升话务服务质量,避免出现服务群众不热情、不主动、不耐烦等情况,加强12333话务录音的抽查,通过话务分析,对话务技巧和话务解答进行复盘,督促话务工作人员提升业务理论水平和话务能力。

五、工作动态

628日,安排党员和部分工作人员参加信息中心党支部开展的主题党日活动。

六、20237月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

(二)做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

审核: 市人社信息中心   责任编辑: 市人社信息中心