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足球比分直播12333话务工作月报(202307期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2023-10-10     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

一、7月话务情况

(一)业务处理情况。

20237月实际工作日21日,按来电形式划分:人工接听3714个(其中非人社业务话务221个),较上月上升10.08%,日均177个;外呼77个;话务总量共计3791个;放弃量168

7人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{3714/(3714+168}*100%,本月人工服务接通率95.67%

(二)人工话务分析。

人工服务问题类型统计表

时间

社会保险

非人社范围

退休待遇及政策

就业

工伤及职业病

劳动合同

劳动保护

福利待遇

工资

职称认定

企事业

7

3290

221

246

41

15

8

1

5

9

3

0

注:因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型,导致话务系统会自动重复统计,故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量

 

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分析:本月工作日为21天,人工服务接听量较上月增加733个。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月增加362个;按咨询内容统计:养老保险2356个,医疗保险11个,失业保险70个,社会保障卡809个,工伤保险44个;(2)非人社业务话务量较上月增加97个;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题与上月一致;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加15个;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量与上月一致;(6)最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个;(7)年休、产假等福利待遇话务量较上月增加2个;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少8个;(9)职称认定话务量较上月增加2个;(10)企事业话务量与上月一致。

(三)暂存工单回复。

20237月,全月共回复暂存工单7个,办结率为100%(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)

(四)热点问题汇总。

1.2023年养老金调整政策是什么?

 答:定额调整:每人每月增加33元。

 ②挂钩调整:以本人202212月的基本养老金为基数增加1.1%缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7,超出15年的年限每满1年增加1.9元(不足1年的按1年计算)。

 ③倾斜调整:高龄退休人员:满70周岁且不满80岁,增加30元。满80周岁且不满90岁,增加60元。满90周岁以上,增加100元。

 ④艰苦边远地区(川人发〔20078号)企业及机关事业单位退休人员:一类艰苦边远地区退休人员(东区、西区、仁和区、米易县)每人每月再增加8;三类艰苦边远地区退休人员(盐边县),每人每月再增加26元。

2.电子社保卡解绑流程

答:足球比分直播智慧人社微信公众号---便民服务---电子社保卡---右上角选择“我的”---设置---解除关联。

3.失业金线上申请渠道有哪些?

答:足球比分直播E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。

足球比分直播省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。

4.基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服7月工作情况

(一)会话情况。会话总量2038人次,平均每天会话量:65人次/

(二)会话来源。微信公众号783人次,占比38.42%;其他1228人次,占比60.26%;门户网站27人次,占比1.32%;网厅0人次,占比0.00%

(三)机器应答情况。机器应答次数2038人次,使用人对机器满意度95.58%

(四)收集反馈情况。收到意见数1条,已回复1条。

三、话务接听工作分析

7月份12333人工服务接通率为95.67%,完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求,分析原因是:一是7月份无人社政策热点冲突事件,无网络舆情发生;二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

四、工作动态

(一)参加培训活动:1.714日下午,全体人员参加社保中心城乡待遇科开展的《社保待遇发放与资格认证》培训活动。

2.728日下午,参加政管局开展的《民法典与生活》法律知识讲座和“汲取榜样力量 厚植为民情怀”专题党课学习。

(二)志愿者活动:719日,安排党员到四十九社区参加志愿者活动。

五、20238月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接通率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

(二)做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习,热点难点政策文件学习工作。

(四)做好信访维稳工作。

增加工作责任意识,做好成都大运会期间信访维稳工作。

(五)做好养老金调整政策解释工作。

认真深入学习2023年养老金调整政策,做好该项政策的解释工作。

审核: 市人社信息中心   责任编辑: 市人社信息中心